この記事の要点
- フォローが続かないのは、覚えておく時期が多すぎるからで、本人のやる気の問題ではありません
- 車検、点検、商談の停滞、納車後は、日付や経過日数から自動でフォローのタスクにできます
- 誕生日や記念日は配信で届ける方が向いており、担当者から連絡したい顧客だけを手動でタスクにします
- タスクは通知を増やしすぎず、完了のときに結果を残す運用にすると、次の打ち手に生きます
- 効果はタスクの完了率、顧客の反応、受注へのつながりで追い、目標値は自店の実績で決めます
この記事で分かること
- ディーラーの営業でフォローが続かない 3 つの理由
- 仕組みにしたい 5 つのフォロータイミングと、自動タスクのルールの決め方
- タイミング別のフォロートーク例と、3 か月で始める導入の手順
対象読者：自動車ディーラーの営業マネージャー、店長、営業担当｜読了目安：約10分
目次
フォローが続かないのは覚える時期が多すぎるから
気がついたら担当顧客の車検が来月だった、という経験は、営業なら 1 度はあるはずです。毎日何人もの顧客と接し、見積、納車、商談、入庫の対応に追われる中で、連絡する時期を覚え続けること自体に無理があります。理由は 3 つあります。
理由1：覚えておく時期が多すぎる
新車を 1 台売っただけでも、初めての来店の後、試乗の後、見積を出した後、審査の結果、契約の後、納車の前と後と、連絡の時期が続きます。納車の後は、法定の 12 か月点検、メーカーが決めた点検、車検が巡ってきます。担当顧客が数百人いれば、その掛け算を頭の中で管理するのは無理があります。
理由2：予定がタスクとして降りてこない
車検の 3 か月前に連絡する、という決まりがあっても、担当者の手元に期日つきのタスクとして届かなければ忘れてしまいます。意志の力で覚え続けることを前提にした決まりは、忙しい月から崩れていきます。
理由3：気づいたときには遅い
車検の案内は、満了の 3 か月前から段階的に始めるのが標準です。気づいたのが満了の直前では、顧客がすでに他社の見積を取っていることもあります。早すぎず遅すぎない時期に声をかけることは、記憶だけでは繰り返せません。
そこで、個人が覚える形から、システムが期日を知らせる形に切り替えます。
フォローアップタスクとは
フォローアップタスクとは、次に行う顧客への対応を、担当者の記憶ではなく、システム上のやることとして持たせたものです。車検の 3 か月前に連絡する、試乗の翌日にお礼をする、といった予定が、期日つきで担当者の手元に届きます。
例えば、顧客の車検満了日が近づくと、車検案内のタスクが担当者のタスク一覧に期日つきで現れます。担当者は次に何をするかを思い出す必要がなくなり、一覧を期限の順に片付けていけばフォローが漏れにくくなります。
Ribbon では、この仕組みを自動タスク生成ルールとして備えています。成約などの出来事、日付の条件、動きのない商談をきっかけにタスクを作り、顧客の担当者などに割り当てます。
仕組みにしたい5つのフォロータイミング
タイミング1：車検の3か月前から
車検は、ディーラーの整備の売上を支える柱の 1 つです。満了の 3 か月前から、ハガキ、電話、LINE やメールと段階を踏んで案内すると、他社の車検に流れる前に声をかけられます。
タイミング2：点検の時期
法定の 12 か月点検に加え、輸入車ではメーカーが決めた点検の間隔や、車両側のサービス表示が入庫の目安になります。メンテナンスパッケージ（新車から一定期間の無償点検）の点検日と、その期間が切れる時期も大切な接点です。リコールやサービスキャンペーンの対象になったときも、入庫を案内するきっかけになります。点検で 1 度離れると、次の車検まで連絡する理由が減ってしまいます。
タイミング3：誕生日と記念日
誕生日や納車の記念日は、顧客との関係を温め直すきっかけになります。ただ、担当者が 1 人ずつ電話するタスクにすると、件数が増えて回らなくなりがちです。誕生日や記念日は配信で届けるのを基本にし、担当者から直接連絡したい顧客だけを絞り込んで、手動でタスクにします。
タイミング4：商談の停滞
見積を出した後や試乗の後に、一定の期間動きのない商談は、担当者だけでなく店長にも見えるようにしておきます。止まった理由が価格なのか、時期なのか、他社との比較なのかを早めに確かめると、打ち手を選べます。
タイミング5：納車の後
納車から 1 週間後、1 か月後、数か月後の連絡は、使い方の疑問や小さな不満を拾う機会になります。ここで拾えた声は、次の買い替えのときの信頼につながります。
自動タスクのルールを決める
自動タスクのルールは、きっかけ、条件、割当先の 3 つで決めます。
- きっかけ：成約などの出来事、毎日の条件の判定、動きのない状態の検知
- 条件：車検満了日まで何日か、最後の更新から何日経ったか、などの対象の絞り込み
- 割当先：顧客の担当者、指定した担当者、店舗など
テンプレートのルールは、それぞれのタイミングで 1 回だけタスクを作る設定になっており、同じタスクが重なって作られることはありません。最初はテンプレートのうち 1 つか 2 つだけを有効にし、件数を見ながら増やしていくと、通知が多すぎて誰も見なくなる事態を避けられます。
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タイミング別のフォロートーク例
タスクが届いたその場で使えるトークの例です。店や顧客に合わせて言い回しを変えて使います。
車検の3か月前の電話
○○様、いつもお世話になっております。△△の□□です。お乗りのお車が 3 月に車検の満了を迎えますので、早めのご案内でお電話いたしました。事前にお見積りをお出しすると、整備の内容もご確認いただきやすいかと思います。ご都合のよい日にご来店いただけますでしょうか。代車もご用意できます。
案内だけで終わらせず、事前の見積で安心してもらう、という顧客の利点を先に伝えます。
試乗の数日後のメールや LINE
○○様、先日は試乗にお越しいただきありがとうございました。乗り心地など、改めてご感想を伺えればうれしいです。ご検討中のほかのお車との比較の資料が必要でしたら、お送りいたします。
契約を急がせるより、比べる手伝いを申し出る方が、返事をもらいやすくなります。
納車の1か月後の電話
○○様、納車から 1 か月が経ちました。お車の調子はいかがでしょうか。操作で気になるところや、装備の使い方でご不明な点があれば伺いたく、お電話いたしました。
ここで不満の芽を拾えれば、次の買い替えのときの信頼につながります。
商談が止まったときの確かめ方
社内では、止まった理由が価格、時期、他社との比較、決める人の都合のどれかを先に考えます。顧客には、見積のご検討の状況を伺い、気になる点があれば調整できる範囲で相談に乗る、と伝えます。止まった理由を記録しておくと、後で店全体の改善の材料になります。
3か月で始める導入の手順と測り方
1か月目：データを整える
- 顧客カードの車検満了日、点検の時期、誕生日を最新にする
- 整備の記録を顧客カードから見られるようにする
- 商談のステップの記録の仕方を店で揃える
2か月目：ルールを決める
- 5 つのタイミングごとに、きっかけと条件を決める
- タスクの割当先を決める
- フォロートークの例を店の言葉に直す
3か月目：小さく試す
- 1 店舗、1 チームで先に回す
- 完了率、顧客の反応、受注へのつながりを測る
- 気づいた点をルールに戻す
効果を測る指標
| 指標 | 見るもの | 見方 |
|---|---|---|
| タスクの完了率 | 期限内に対応したタスクの割合 | 下がったら、通知の量と割当先を見直す |
| 顧客の反応 | フォローの後に返事や来店の予約があった割合 | タイミングと手段ごとに比べる |
| 受注へのつながり | 自動タスクを経由して受注に至った件数 | 月ごとの推移を見る |
| 停滞からの回復 | 停滞の通知の後に再び動いた商談の件数 | 店長が関わった件数と並べて見る |
| 車検入庫率 | 車検の対象のうち、自店で車検を受けた割合 | 導入前の同じ時期と比べる |
目標の水準は、自店の実績で調整する目安として置きます。最初の数か月は、数字の高さより、毎週同じ指標を見続けられているかを確かめます。
つまずきやすい3つのこと
通知を増やしすぎる
タスクが 1 日に大量に届くと、どれも手が付かなくなります。最初はタイミングを絞り、担当者が 1 日で片付けられる量に収まっているかを確かめながら広げます。
完了の記録が雑になる
完了のボタンだけが押され、中身が残らない運用では、次の打ち手を選べません。完了のときに、電話がつながったか、顧客が何と言ったかを短く残すようにします。
自動にしたら考えなくなる
タスクを片付けるだけになると、顧客ごとの工夫が消えていきます。月に 1 回、自動のタスクにはならないけれど効いたフォローを共有する場を設けます。顧客ごとに合わせた連絡の中身の作り方は、One to Oneメール配信とは｜ディーラーのDMをひとりひとりにで整理しています。
Ribbonが備えるフォローアップ機能
フォローアップに関わる機能を挙げます。
- 自動タスク生成ルール：成約などの出来事、日次の条件の判定、滞留の検知をきっかけにタスクを作り、顧客の担当者、指定した担当者、店舗などに割り当てます。テンプレートから車検満了リマインダー、法定点検リマインダー、車検後 3 か月フォロー、商談停滞アラートを追加できます
- タスク管理：自分のタスクと店舗全体を切り替え、期限、担当、優先度で一覧にします。CSV の取込と出力ができます。有料オプション（タスク管理）
- 車検点検呼び込み：保有車両の車検満了日から対象を月ごとに抜き出し、呼び込み結果、入庫予定日、折り返し予定、検討時期を管理します。顧客の源泉とブランドの組み合わせごとに、呼び込みを自動で作るかを店舗単位で設定できます。有料オプション（車検点検管理）
- イベントトリガー配信：誕生日、購入記念日、休眠、保険更新をきっかけに、決めた日数で自動配信します。配信に使うメール配信（EDM）と LINE 公式アカウント連携は有料オプションです
- 商談の録音、文字起こし、AI 要約：録音中にリアルタイムで文字起こしが進み、録音を止めると AI 要約が作られます。録音の開始と商談への紐付けは人が行います。有料オプション
- AI アシスタントとターゲットリストビルダー：自然な言葉や複数の条件で、フォローしたい顧客を抽出します
- アタックリスト：抽出した顧客への連絡を計画にし、進み具合を追います。有料オプション
- モバイル：iPhone と iPad はアプリ、そのほかの端末はブラウザで使えます
料金の目安は料金ページで確認できます。
よくある質問（FAQ）
車検のハガキの案内は、やめた方がよいですか？
LINE、メール、電話は、どう使い分けますか？
店長は、タスクが消化されているかをどこで確かめますか？
顧客に、しつこいと思われませんか？
担当が代わったら、フォローのタスクはどうなりますか？
まとめ
明日からできることを 1 つ挙げるなら、自店の顧客のうち、車検満了まで 3 か月を切っているのに、まだ誰も連絡していない顧客を一覧に出してみることです。その件数が、いま記憶に頼って取りこぼしかけている顧客の数の目安になります。件数が多ければ、まず車検満了リマインダーのルールを 1 つだけ有効にし、担当者に届くタスクを毎週確かめるところから始めると、無理なく広げられます。
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