この記事の要点
- 担当替えで顧客を失う原因は、引き継ぎ資料の出来より、日々の履歴が担当者の手元にしか無いことにあります
- 引き継ぎは資料を作るより、顧客カードの履歴をそのまま新しい担当に渡す方が漏れません
- 担当顧客の洗い出し、優先順位付け、担当と権限の付け替え、履歴の読み込み、再接触の計画の 5 つの手順で進めます
- 移管の前後は権限を必要な範囲に絞り、操作ログで誰が何をしたかを追えるようにしておきます
- 成否は、引き継いだ顧客の流出、担当のいない顧客の数、最初の連絡までの日数で確かめます
この記事で分かること
- 担当が代わると顧客が離れていく理由と、失注が起きやすい 3 つの場面
- 引き継ぎを資料から履歴に切り替える 5 つの手順
- 権限と操作ログで移管を安全に進める方法
- 引き継ぎの質を測る指標と、つまずきやすい点
対象読者：自動車ディーラーの店長、営業マネージャー、経営層｜読了目安：約9分
目次
担当が代わると顧客が離れていく理由
担当替えが年に何度も起きる店も珍しくありません。退職、異動、休職、新店への配置換え。そのたびに、前の担当が持っていた顧客がまとめて別の担当に移ります。
引き継ぎで顧客を失う原因は、引き継ぐ人の手際よりも、顧客とのやり取りが担当者個人の手元にしか残っていないことにあります。記録が本人の記憶やメモに散っていれば、本人がいなくなった日に情報も消えます。顧客ごとに記録が集まっていれば、担当が代わっても情報は店に残ります。
ディーラーで記録が人に寄りやすい理由（付き合いの長さや、記録の置き場所の分散）は、営業の属人化を解消する5つの視点で扱いました。引き継ぎに固有の理由は、次の 1 つです。
引き継ぎが 1 度きりの作業になっている
退職や異動が決まってから慌てて引き継ぎを始めると、時間が足りず、書ける範囲しか書けません。日々の記録が顧客カードに積み上がっていれば、引き継ぎは特別な作業ではなくなります。
引き継ぎで顧客を失う3つの場面
引き継ぎがきっかけの顧客の流出は、次の 3 つの場面で起きやすくなります。どこを守ればよいかを先に押さえておくと、手を打つ順番が決まります。
場面1：担当のいない顧客が残る
担当顧客が多いと、新しい担当に割り振りきれず、一部が誰の担当でもないまま残ります。担当のいない顧客には、車検の案内も買い替えの提案も届きません。気づくのは、次の車検の時期に入庫がなかったときになりがちです。
場面2：新しい担当が経緯を知らずに連絡する
割り振りが終わっても、新しい担当が前の経緯を知らなければ、最初の連絡でつまずきます。前の担当に伝えた要望を、もう 1 度聞いてしまう。値引きの条件でもめかけた顧客に、同じ話を持ち出してしまう。顧客から見ると、同じ会社なのに話が通じない店に映ります。
場面3：進行中の商談が止まる
見積を出した後やローンの審査中など、動いている商談ほど担当替えの影響を受けます。誰が追うのかが決まらない数日のうちに、他社が次の提案を持っていくこともあります。
| 失注しやすい場面 | 起きること | 防ぎ方 |
|---|---|---|
| 担当のいない顧客が残る | 案内が誰からも届かず離れていく | 前の担当を条件に一覧を出し、漏れなく割り当てる |
| 経緯を知らずに連絡する | 最初の連絡で不信を招く | 連絡の前に顧客カードの履歴を読む |
| 進行中の商談が止まる | 動いている案件を他社に取られる | 商談の段階を見て、止まった案件から引き取る |
引き継ぎは資料ではなく履歴で渡す
引き継ぎ資料は、作った時点から古くなります。書き手が大事だと思ったことしか書かれず、書かれなかったことは失われます。活動や商談、整備の履歴は起きたことの記録なので、そのまま渡せば、まとめ直す途中で抜け落ちることがありません。
渡したい履歴は次の 4 つです。
- 活動の履歴：いつ、どの手段で、何の目的で連絡し、結果どうだったか
- 商談の履歴：どの段階まで進み、どの見積を出し、何がネックになっているか
- 整備と車検の履歴：いつ何で入庫したか、次の車検はいつか
- 来店の履歴：いつ来店し、誰が応対したか
これらが顧客ごとに 1 枚のカードにまとまっていれば、新しい担当は資料を読む代わりに顧客カードを開けば済みます。引き継ぎの打ち合わせは、履歴に書ききれない人柄や好みの補足に絞れます。
前の担当がいなくなった後は、履歴に書かれていないことを確かめる相手もいなくなります。引き継ぎの打ち合わせでは、履歴の空白を埋めることに時間を使うと、限られた日数を生かせます。
失注しない引き継ぎの5ステップ
担当替えが決まったら、次の 5 つの手順で進めます。順番に意味があるので、飛ばさずに進めると取りこぼしが減ります。
ステップ1：担当顧客を漏れなく洗い出す
最初にするのは資料作りではなく、棚卸しです。前の担当を条件に顧客を抽出し、何件あるか、どんな顧客かを一覧にします。件数をつかまないまま割り振ると、取りこぼしが出やすくなります。
ステップ2：離れやすい順に優先順位を付ける
抽出した一覧を、最後の連絡からの日数、次の車検の時期、進行中の商談の有無で並べ替えます。放っておくと早く離れていく顧客から手を付けます。全件を同じ扱いにすると、急ぎの顧客への連絡が遅れます。
ステップ3：新しい担当を割り当て、権限を付け替える
優先度の高い顧客から、新しい担当を割り当てます。担当者の変更は影響の大きい操作なので、店長など限られた人だけができるようにしておくと安心です。退職する人のアカウントは、最終日に止めます。
ステップ4：連絡の前に履歴を読む
新しい担当は、最初の連絡の前に顧客カードの活動、商談、サービスのタブを開き、経緯を頭に入れます。前の担当との最後のやり取りが何だったかを知っているだけで、最初の電話の切り出しが変わります。
ステップ5：再接触をアタックリストで計画する
優先順位を付けた顧客を、そのままアタックリストにします。新しい担当は、今週どの顧客に何の目的で連絡するかを計画として持ち、結果を記録しながら進めます。割り振って終わりにせず、連絡し終えるまでを見届けるのが引き継ぎの仕上げです。
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移管の安全は権限と操作ログで守る
担当替えの前後は、情報の上書きや削除、持ち出しが起きやすい時期です。安全に移すための支えは、権限の付け替えと操作の記録の 2 つです。
見える範囲を役割と店舗で絞る
引き継ぎを急ぐあまり、とりあえず全員に全部見せる設定にすると、移した後の管理が緩みます。新しい担当には担当する顧客を、店長には自店の顧客を、という形で、見える範囲と触れる範囲を役割と所属で決めます。
Ribbon では、ロール別とユーザー別に、閲覧、更新、削除、エクスポート、担当者変更、顧客マージなどを 1 つずつ設定できます。ロールの設定を変えたら、全ユーザーにまとめて反映できます。
いつ誰が何をしたかを残す
引き継ぎの後に、この顧客情報をいつ誰が変えたのかを確かめたくなることがあります。Ribbon の操作ログには、ログイン、閲覧、作成、更新、削除、エクスポートといった操作が、日時、対象、操作者とともに残ります。更新は変更の前と後の差分も記録されます。
エクスポートの記録が残るので、退職の前に大量のデータが書き出されていないかも確かめられます。人を疑うためではなく、後から説明できる状態にしておくための記録です。
引き継ぎの質を測る指標
引き継ぎがうまくいったかは、感覚ではなく指標で確かめます。担当替えのたびに見直せるよう、次の指標を半年から 1 年の単位で追います。
| 指標 | 見るもの | 見方 |
|---|---|---|
| 担当変更後の流出 | 引き継いだ顧客のうち、一定期間で取引が途絶えた割合 | 引き継ぐ前の同じ時期と比べて悪化していないか |
| 担当のいない顧客の数 | どの担当者にも紐づかない顧客の数 | ゼロに近づける |
| 最初の連絡までの日数 | 担当変更から新しい担当の最初の連絡までの平均日数 | 短いほど離れにくい |
| 引き継ぎ資料にかけた時間 | 1 件の引き継ぎで資料作りにかかった時間 | 履歴が集まるほど減っていく |
水準は店の規模や客層で変わるので、自店の今の数字を起点に置きます。資料作りの時間が減りながら流出も増えていなければ、引き継ぎが資料頼みから履歴頼みに移ってきたと読めます。
引き継ぎでつまずきやすい3つのこと
件数だけで均等に割り振る
担当顧客を人数で割って配ると、経験の浅い担当に難しい商談が集まることがあります。進行中の商談や、こじれかけた経緯のある顧客は、経験のある担当や店長が引き取ると落ち着きます。
一時的に広げた権限を戻し忘れる
引き継ぎの作業のために広げた閲覧やエクスポートの権限が、そのまま残ることがあります。作業が終わったら、元の範囲に戻したかを確かめます。
記録の空白をそのままにする
履歴をたどると、何か月も記録のない期間が見つかることがあります。その間に何があったかを確かめられるのは、前の担当が在籍している間だけです。空白は、最終日までに聞いておきます。
Ribbonが備える顧客引き継ぎ機能
引き継ぎに関わる機能を挙げます。
- 顧客360度ビュー：概要、活動、保有車両、来店、商談、サービス、保険、タスク、メールなどのタブで、顧客との接点を 1 枚のカードにまとめます
- 活動履歴：連絡の目的、手段、結果を、担当者と日時つきで時系列に残します
- 来店管理：来店の日時と応対した担当を記録します。有料オプション
- 商談管理：アンケート、商品説明、試乗、査定、見積などのステップで進み具合を残し、一覧とボードを切り替えて見られます
- ターゲットリストビルダー：活動、車両、顧客属性などの条件を組み合わせて顧客を抽出し、宛名の CSV 出力やアタックリストの作成につなげます
- アタックリスト：抽出した顧客への連絡を計画にし、進み具合を追います。有料オプション
- ロール・権限管理：ロール別とユーザー別に、閲覧、更新、削除、エクスポート、CSV 取込、担当者変更、顧客マージなどを設定します。店舗の単位で見える範囲を分け、複数店舗の兼務にも対応します
- 操作ログ：ログイン、閲覧、作成、更新、削除、エクスポートを日時と操作者つきで記録し、更新は変更の前後の差分も残します
- 顧客の重複チェックとマージ：重複の候補を見つけ、人が確かめて 1 つに統合します
- メール連携と LINE 公式アカウント連携：前の担当のメールや LINE のやり取りも活動履歴に残ります。LINE の友だちと顧客カードの紐付けは手動です。有料オプション
- モバイル：iPhone と iPad はアプリ、そのほかの端末はブラウザで使えます
これらの記録は、日々の入力やメール、LINE の同期で積み上がっていくものです。料金の目安は料金ページで確認できます。
よくある質問（FAQ）
退職が決まった営業には、最終出社日までに何をしてもらえばよいですか？
LINE やメールのやり取りは、担当が代わるとどうなりますか？
退職者が顧客データを持ち出さないか心配です。何ができますか？
異動した営業が、元の店舗の顧客を見られるようにしてもよいですか？
引き継ぎがうまくいったかは、どのくらいの期間で判断しますか？
まとめ
次の担当替えが決まる前に、1 度だけ試してみてください。担当者を条件に顧客を抽出し、最後の連絡から半年以上空いている顧客が何件あるかを数えます。その件数が、いま担当替えが起きたときに宙に浮きやすい顧客の数の目安になります。件数が多ければ、引き継ぎの手順より先に、日々の記録を顧客カードに集めるところから始めると、次の担当替えで慌てずに済みます。
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